La teoría de las ventanas rotas, basada en una serie de estudios de criminología y sociología urbana, plantea que hay que mantener el buen orden de las cosas para influir en el comportamiento esperado por parte de las autoridades competentes. Lo anterior se puede explicar de la siguiente manera: si un edificio abandonado tiene una ventana rota, los individuos antisociales se ven motivados a romper más ventanas y eventualmente ocupar el inmueble. Si en la calle hay un papel, eso provocará que luego haya más papeles y se acumulen con el tiempo.

Teniendo como punto de partida la teoría de las ventanas rotas, el esquema de tolerancia cero se considera como una de las iniciativas para la reducción de la criminalidad en la ciudad de Nueva York durante la década de los años 90, cuando Rudy Giuliani era alcalde. La premisa de arreglar los problemas cuando son pequeños, entre otras medidas, formaban parte del plan de mejorar la calidad de vida en esa ciudad.

Consideremos ahora los fundamentos de la calidad y la excelencia operacional, de hacer las cosas bien, centralización de procesos, acertar en la diana y demás principios sobre productos y servicios óptimos. Es de esperarse que todo bien o servicio cumpla con ciertos requisitos preestablecidos, y consecuentemente, satisfaga las expectativas de los consumidores. Esto a su vez será un atractivo para los quienes se decidirán por una empresa o marca en particular para satisfacer sus necesidades. Hasta este punto, todo parece estar en orden, literalmente.

Sin detrimento de la manera de pensar o vivir y algunas preferencias modernas, veamos la moda de usar pantalones jeans…rotos. ¿Cómo se mide esta característica en el mundo de la calidad? ¿Cuál es requisito o especificación de rotura? ¿Cuán rotos deben estar los pantalones? ¿Qué tan grande es la rotura, en cuántos lugares y en cuáles lugares deben estar rotos los pantalones? En resumidas cuentas, estamos hablando de un consumidor que quiere que un producto que sea la antítesis de lo que se consideraba un producto bien acabado. El cliente quiere jeans rotos.

En esa misma línea de pensamiento, abordemos la gramática y el uso adecuado del idioma español. Actualmente, algunos usuarios de mensajes instantáneos en los teléfonos inteligentes, aplicaciones como Whatssap, entre otras, han tomado por hábito saltarse algunos signos gramaticales, tales como ¿ y ¡, usar ke en vez de la conjunción que. Quienes favorecen esta práctica se alegraron de las palabras de Gabriel García Márquez, Premio Nóbel de Literatura, quien en un discurso en Zacatecas, México, favorecía que las personas escribieran sin la rigidez ortográfica, liberando el idioma mientras se entendiera el mensaje.

No podemos reducir el tema a sólo dos ejemplos ni caer en un tema simplista. Los ejemplos dados son sólo dos casos, ambos reales, aunque se observan en la realidad actual. Hay más ejemplos. Al mismo tiempo, hay cosas que se entiende son inmutables y que no cambiarán, como es el caso de industrias reguladas donde la higiene y la inocuidad no deben ser negociables, porque atentan contra el propio consumidor, para ilustrar un caso en particular.

El planteamiento de este corto artículo, uniendo ideas, es que los profesionales de la calidad, en su búsqueda de satisfacer a los clientes, deben romper muchos de los esquemas conocidos o tradicionalmente valorados según cambian las preferencias de los clientes. Para el caso de los pantalones rotos, la tela de los pantalones jeans no tiene que estar libre de defectos, al menos como se consideraba antes. Se prefiere defectuosa, si cabe el término, en comparación con lo que eran ciertos atributos esperados en años anteriores. El cómo monitorear la calidad requiere la redefinición de expectativas. En todo caso, la preferencia de los clientes es lo que marcará la pauta en que se sientan satisfechos.

Como en todo, hay diferentes tipos de clientes y naturalmente, sus preferencias no son iguales. Para algunos consumidores hay ciertas características esperadas que difícilmente cambien en sus patrones de pensamiento. En un mundo con creciente variedad e individualidad, la masificación de productos o servicios va en decadencia y las características ponderadas para la satisfacción de necesidades deben ser adaptadas. Esto no es nuevo, sólo que más acentuada que antes. Al final de cuentas, la demanda la generan los clientes y esto es lo que mueve el negocio. Cada empresa decide en qué mercado competir y con qué fortalezas o atractivos. Tema para aportes futuros.