Por Alejandro Moronta

Era un sábado por la mañana.  Estábamos en una tienda de artículos para el hogar y queríamos comprar un artículo, que por su naturaleza, era costoso.  Si se pagaba en efectivo, había un buen descuento.  Pagarlo con tarjeta de crédito no tenía igual ventaja, pero no era ni normal ni prudente andar con una alta cantidad de dinero en billetes.  La única opción en ese momento era usar la tarjeta.  El representante de ventas consultó con un directivo, quien lo pensó un momento, y más inclinado a decir que no, dijo que se aceptaría el pago en plástico y con el descuento, enfatizando aún con su hablar parsimonioso, que era una situación muy excepcional.  A seguidas, autorizó la emisión de la factura, colocando una nota y poniendo su firma.  No voy a negar que esa decisión nos benefició, al tiempo que implicaba un riesgo calculado por quien lo autorizó.

No hay que abundar mucho en que las cosas no salen o se presentan como todos en la organización quisieran.  La norma ISO 9001:2015 no es ajena a todo lo que pudiera presentarse en la gestión de un sistema de calidad.  En particular, la cláusula 8.7, control de las salidas no conformes, contempla estos casos.  El punto 8.7.1.d comenta que debe obtenerse una autorización para su aceptación bajo concesión, y de forma complementaria, el punto 8.7.2.d indica que hay que conservar información documentada que indique la autoridad que decide la acción con respecto a la no conformidad.

A media mañana, en la oficina del gerente de una empresa llega un socio para que se le haga una concesión que va en desacuerdo con la política que se ha establecido.  Había varias personas tratando un tema y se hizo un paréntesis para atender la solicitud del recién llegado.  El señor hace su planteamiento y todos le escucharon.  El gerente fue el primero en comentar sobre la solicitud, exponiendo los inconvenientes de acceder a la petición, y por qué en un momento los directivos de la organización establecieron la política vigente.  Intervino otro socio que estaba presente, diciendo algo clave, lo que ha sido mi experiencia: el problema no era tanto permitir lo que pedía, sino que eso sentaría un precedente para los demás.

Las excepciones dejan de serlo.  Las llamadas de emergencia o las reuniones de emergencia llaman elevan la alerta y la pregunta es si en verdad son urgencias. 

La piedra en el zapato no está en la concesión en sí.  El mundo no es perfecto.  El detalle está en la idea de que lo que se pudo en un momento, se puede repetir.  Si se aceptó antes, se aceptará en el futuro, y se puede caer en el riesgo de excepciones que se pueden convertir en situaciones relativamente normales y rutinarias.  Las excepciones dejan de serlo.  Las llamadas de emergencia o las reuniones de emergencia llaman elevan la alerta y la pregunta es si en verdad son urgencias.  A principios del 2022, en un evento muy lamentable, hubo un incendio en un edificio en la ciudad de Nueva York.  El por qué muchas personas no se apresuraron a evacuar la edificación cuando sonó la alarma, era que éstas se disparaban con frecuencia, cuando eran falsas.  Los residentes les perdieron el respeto y el cuidado, que tuvo como efecto un resultado muy penoso, ya que cuando de verdad había fuego, pensaron que era otra falsa alarma más, a las que ya estaban acostumbradas.

El debatido comentario de que los gerentes deben demostrar el peso del ruedo de su vestimenta en las situaciones delicadas hay que tomarlo con cuidado.  Siempre se parte de que todos en la organización están enfocados en los objetivos comunes y que no hay agendas separadas.  Es decir, cada una de las áreas de la organización busca el bien común y no sus indicadores departamentales, que en algunos casos, para lograrlos, afectaría los indicadores de otros departamentos de la organización.

¿Qué hacer?  Una situación excepcional es una situación excepcional, y esto tiene que ser muy bien entendido por todos.  Deben seguirse los procedimientos y políticas que se han establecido.  Para eso están ahí y deben ser el referente obligado.  Precisamente, en un buen sistema establecido, los procesos deben ser lo suficientemente sólidos para minimizar la ocurrencia de estos casos, y en caso de que sucedan, tomar las acciones de lugar dirigidas a la mejora continua y evitar su recurrencia, que va a acompañada de acciones preventivas para que no ocurran en procesos similares, en los que no han ocurrido estos casos pero que sí pudieran suceder en el futuro.  Lo ideal sería prevenirlas, pero suceden cosas inesperadas o que van más allá de lo que la empresa puede controlar, como por ejemplo, fenómenos naturales, condiciones económicas, y hasta la forma en que se comporta el mercado.

Que se tome una decisión contraria a lo estipulado se puede hacer bajo algunas consideraciones.  En primer lugar, es que ayude a lograr los objetivos de la organización.  No se trata de que el fin justifique los medios, sino de que ha ocurrido algo extraordinario, que no se pudo prevenir, quizás y hay que reaccionar ante lo sucedido.  La empresa tiene compromisos con los clientes y otras partes interesadas.  Lo segundo es que se tome en cuenta el nivel de riesgo que ello implica, y el riesgo puede verse en un abanico amplio de posibilidades, tanto en la calidad de productos o servicios, impacto ambiental, seguridad y salud laboral, o cualquier otro sistema de gestión.

Una conocida empresa tenía como eslogan ser “La compañía del documento.  Lo demás es copia”.  En una organización se gestionan los procesos para lograr los resultados previstos, como dice uno de los principios de calidad.  Lo demás es una excepción, no un precedente.