Por Alejandro Moronta

Es normal que al inicio de un año, si no se han hecho antes, se determinen una serie de objetivos y las acciones para lograrlos.  Luego de que hayan pasado las festividades y que la normalidad retorne, hay que enfrentar la realidad de cada día y pensar en cómo tener éxito en el año que inicia y más allá.

En una historia más que dramática, llevé algo a reparar donde se supone que tienen más conocimiento sobre ese aparato que en algún otro lugar.  Aquello fue un proceso tortuoso en que hube de llevar el equipo 4 veces hasta que finalmente y aparentemente pudieron resolver el problema.  Si tan sólo fuera eso, hasta pasable hubiera sido.  Lo frustrante era intentar conversar con alguien que pudiera dar estatus de la reparación.  El teléfono era casi imposible, ni por teléfono normal, ni por celular.  WhatsApp era tan sólo una herramienta más para supuestamente asegurar el contacto con el cliente.  Los mensajes por esta aplicación pasaban días sin ser leídos o contestados.  Cuando parecía que a la cuarta era la vencida, me comunican que puedo recoger el equipo a las 10 de la mañana del día siguiente.  Así las cosas, fui a buscar mi pertenencia dos horas después de lo pautado sólo para darme cuenta de que faltaba una documentación interna por parte del proveedor, pero de todos modos me entregaron lo que fui a buscar, bajo la promesa de que en un par de días tendría la factura.  Los dos días se convirtieron en más de una semana hasta que me enviaron lo que faltaba.

En un segundo caso, muy parecido, otra empresa informó que otro equipo estaba listo para ser entregado.  Similarmente, voy a retirarlo para vivir una experiencia igual a la anterior.  Faltaba cerrar la orden de la reparación.  Entre que me enviaran de un lado hacia otro, la respuesta de los empleados seguía el mismo patrón de que ese no era su área de responsabilidades y que fuera donde otra persona.  La última empleada a quien planteo el problema fue quien tuvo que escuchar la decepción por el pobre servicio, no sin antes agregar que ella no era quien hacía el último proceso, y que iba a canalizar que se completara a la mayor brevedad.  Las noticias de que todo se completó llegaron 90 minutos más tarde, cuando un fajo de documentos de diferentes órdenes llegó al área de despacho.

Lo bueno de todas estas cosas es que sirven no para evaluar a las empresas, sino para comprender cómo se unen algunos hilos de los procesos institucionales, que se conjuga cómo funciona la cultura que a su vez impacta en la manera de pensar de quienes trabajan allí.  ¿Para qué valen los logos exóticos y brillantes, trabajos pagados como obras de arte, si alguien se encarga de opacarlos?  ¿Para qué darle a un empleado una flota móvil cuando su uso, o más bien desuso, va en contra de la empresa? En la segunda y aleccionadora experiencia, si la persona sabía que un cliente esperaba para retirar algo, ¿por qué no se pudo procesar esa orden primero y llevarla donde correspondía a sabiendas de que había alguien al pendiente?  ¿Hubo alguna cortesía de al menos disponer de café o agua para el cliente?  Negativo.  ¿Algún descuento u otro tipo de compensación?  Menos, por supuesto.

Una de esas tantas frases que aparecen en las redes sociales una decía más o menos así: “No te preocupes tanto en motivar a los empleados.  Ocúpate en no desmotivarlos”.  La resignación no es un buen escenario, mas cabe preguntarse si con los clientes funciona algo parecido.  Es cuestionable llegar al punto de emplearse en no tanto en motivar a los clientes, sino en no desmotivarlos.

La belleza está en las cosas simples, las que salen de dentro. 

¿Es razonable llegar al punto de conformarse con un nivel de atención que se limite a no hacer sentir mal a quien paga por un producto o servicio?  No se trata de tecnología, porque recursos tecnológicos los hay, peor si están disponibles, y no hacen lo que se supone que tienen que hacer.  Las cosas marchan mejor si se atienden los puntos básicos, neurálgicos de toda relación con quienes mantienen viva a la empresa, tan sencillo como informar al cliente, cumplir las promesas o saber ponerse en los zapatos de quienes son la fuente de ingresos del negocio.

El éxito en el 2022 y años venideros puede ser tan elemental como revisar el abecé del manejo de las relaciones con los demás.  Precisamente el manejo de las relaciones es uno de los principios de calidad que está en el estándar ISO 9000:2015.  La organización no debe tener ningún tipo de certificación de calidad para aplicarlo.  Hay empresas pequeñas que manejan esto muy bien, no porque alguien les haya trazado una línea, sino porque el sentido común así lo indica.  La belleza está en las cosas simples, las que salen de dentro.  Hace ya unos buenos años, Leona Helmsley, dueña de una cadena de hoteles, decía con mucho acierto “No contratamos empleados a los que hay que decirles que sean amables.  Contratamos empleados amables”.

Tener propósitos y planes para obtenerlos es fundamental, no importa que se tracen al final o al principio de un año cualquiera.  Lo otro, independientemente de eso, es que esa ejecución de planes no se perturbe en el manejo del día a día.  Las escaleras se suben con peldaños, así como las empresas crecen y se solidifican un cliente a la vez.  Para un cliente satisfecho no hay logo o estructura empresarial que valga.  Simplemente que se satisfagan sus necesidades, o que al menos no lo desmotiven a regresar.