Por Alejandro Moronta

Decidido a minimizar el uso de plásticos, cuando fui a pagar en una tienda, le comenté a la cajera que por favor no entrara en una bolsa lo que había comprado.  Como la cantidad y el volumen de los artículos eran pequeños, me los llevaría en la mano.  Total, mi vehículo estaba cerca y no sería una molestia para mí.  Uno de los empleados de seguridad, más por el deseo de satisfacer su ego y dejar claro la autoridad que creía tener, habiendo escuchado mi petición, indicó que no se podía atender mi solicitud.  Me tenía que llevar las cosas en una bolsa plástica con el logo del negocio.  Me extrañó un poco lo que dijo, y ante mi cuestionamiento de tal decisión, señaló que era una política de la empresa.

No estaba yo en ánimos de intercambiar palabras con ese caballero por una minucia, menos aún con mi percepción de que lo importante para él era establecer su autoridad y que se acatara su decisión.  Me atrevo a asegurar que ni el dueño del negocio ni quien manejaba esa sucursal habían dispuesto tal cosa.  Preocupa, sin embargo, que este tipo de empleados tomen disposiciones por su cuenta y que, en vez de ayudar a su empleador, adopten posturas que afecten a quien le paga su salario.

Estoy seguro también de que el empleado no midió las consecuencias de su actuación.  No quedé con hacerle el favor a la tienda de reusar la bolsa plástica para exhibir su logo.  Si no fuera para reciclar inmediatamente junto con otros plásticos, al menos se usaría para botar la basura.  Ese sería un segundo uso más adecuado, en más de un sentido.

¿Cuántas veces un empleado daña la imagen de una organización, corroyendo la percepción pública, que tanto esfuerzo ha costado levantar?  No recuerdo si he vuelto a ese negocio, pero tampoco me inspira hacerlo.  La tal política, del empleado, es un absurdo.  Disponer de bolsas de plástico en primer lugar le cuesta dinero a la empresa.  No es sólo ordenarlas a su proveedor.  El mantener en inventario y asegurar la logística para que estén disponibles en todas las sucursales requiere de tiempo y esfuerzo, que de alguna manera se tiene que pagar.  En otra vertiente, ¿cuál sería el propósito de dejar a un cliente insatisfecho por un capricho?  Si acaso fuera verdad la disposición aquella, ¿a quién beneficia?  ¿Por qué obligar a un cliente a exhibir brevemente un logo?  Para mí, eso de mostrar el logo sólo sucedería ese día en el parqueo del negocio.  La próxima ocasión en que sucedería iba a ser en el área de reciclaje de plásticos o para colectar desperdicios.

¿Cuántas veces un empleado daña la imagen de una organización, corroyendo la percepción pública, que tanto esfuerzo ha costado levantar? 

El tema central de una organización, la que fuera, debería ser la satisfacción del cliente, basada en la sensatez, pero eso obviamente no siempre sucede.  Vale la pena enfocar esto desde tres ópticas.  La primera es el propósito de la organización.  ¿Para qué existe? ¿Qué busca?  ¿A quién desea satisfacer, que equivale decir a quién le vende sus productos o servicios?

La segunda visualización es definir bien las políticas de la empresa.  ¿Cuál es su objetivo? ¿Qué se busca con ellas?  Hay que saber delinear quién se beneficia y quién se pudiera perjudicar.  ¿Es consistente con el propósito de la organización?  Más relevante que toda política en sí, es saber si es razonable.

La tercera óptica es la que tiene que ver con la implementación de la política.  ¿La conoce bien toda la organización?  ¿Cómo fue desplegada?  ¿Se asegura la organización que ha sido debidamente implementada?  ¿Se aplica como se supone que debía hacerse?

Luego de las tres visiones anteriores, dando un paso más allá, ¿cómo se asegura la organización de que la política sigue siendo vigente, acorde con los cambios del entorno, tendencia del mercado, factores internos y externos, partes interesadas y demás?  Otro paso es, una vez implementada, ¿cómo se asegura la organización que la política es debidamente llevada a cabo por los miembros del equipo?  Acá hay que diferenciar entre el establecimiento, la diseminación -con su consabido entendimiento-, y el mantenimiento o ejecución de la política.  Son cosas que se parecen, pero no significan lo mismo.

Veamos una perspectiva adicional, la de los estándares de sistemas de gestión.  De acuerdo con la estructura de alto nivel de la Organización Internacional para la Estandarización (ISO), los sistemas de gestión, requieren que se defina una política, dependiendo del sistema de gestión que se trate, bien sea de calidad, medio ambiente, seguridad laboral, energía, o cualquier otro.  Específicamente, la cláusula 5.2 establece este requisito, que es tarea de la dirección de la organización.

La política del sistema de gestión debe ser consistente con el propósito de la organización, proveer un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos y además debe incluir dos compromisos, el de cumplir los requisitos aplicables y de incorporar la mejora continua del sistema de gestión.  Finalmente, la política se debe documentar, se debe comunicar y estar disponible para las partes interesadas.  Los clientes son una de las partes interesadas.  Todo este párrafo no es política, al menos como suele conocerse en el ejercicio de la cosa pública.  Tampoco para que se coloque en una bolsa de plástico.