Por Alejandro Moronta

¿Es la certificación una garantía de que no habrá defectos?

No.  Lo primero es que la certificación ISO 9001 se emite para el sistema de gestión de calidad, no para productos individuales.  Cuando un sistema de gestión de calidad está certificado bajo el estándar ISO 9001 quiere decir que el SGC cumple con los requisitos establecidos, no que está garantizado el que no habrá defectos o quejas.  Lamentablemente, clientes insatisfechos siempre van a existir.  Considerando esto, dentro de los requisitos de ISO 9001:2015, por ejemplo, se incluyen aspectos para el manejo de producto no conforme (cláusula 8.7), y un proceso adecuado de manejo de quejas y comunicaciones de los clientes (cláusula 8.2.1).  En otras palabras, el certificado no significa que los productos o servicios son perfectos ni que la institución estará exenta de quejas o problemas.  Significa que la institución cuenta con un sistema adecuado para manejar estos puntos.  Naturalmente, un sistema de gestión de calidad bien estructurado, implementado y que se mejora continuamente ofrece muchos aspectos positivos sobre los productos o servicios ofertados por la organización.

¿Cuál es el esquema de ISO 9001:2015?

La norma ISO 9001:2015 está dividida en 10 cláusulas, y utiliza el enfoque procesos, en que de un lado están los requisitos, en el centro del SGC están los procesos de transformación y en el otro extremo está la satisfacción del cliente.  Las cláusulas se han estructurado mediante el esquema del llamado ciclo Deming: planear, hacer, verificar y actuar (PHVA).  Las cláusulas de ISO 9001:2015 son:

Cláusula 1: Alcance.

Cláusula 2: Referencias normativas

Cláusula 3: Términos y definiciones

Cláusula 4: Contexto de la organización

Cláusula 5: Liderazgo

Cláusula 6: Planificación

Cláusula 7: Apoyo

Cláusula 8: Operaciones

Cláusula 9: Evaluación del desempeño

Cláusula 10: Mejora

Para fines de requisitos, estos se encuentran en las cláusulas 4 a la 10, y en cuanto al esquema PHVA, se estructuran así:

Planear: cláusulas 4 (contexto de la organización), 5 (liderazgo), 6 (planificación) y 7 (apoyo)

Hacer: cláusula 8 (operaciones)

Verificar: cláusula 9 (evaluación del desempeño)

Actuar: cláusula 10 (mejora)

¿Se puede usar el logo de ISO 9001 luego de la certificación?

No.  A menos que ISO lo autorice de forma escrita, el uso del logo de ISO por parte de organizaciones certificadas no está permitido.  Las organizaciones certificadas, para el etiquetado de productos o sistemas, deben tener en cuenta que no se debe poner “Certificación ISO” o “Certificado ISO”.  Si se va a poner algo, lo correcto es decir, por ejemplo, “Certificado ISO 9001:2015”, o “Certificación ISO 9001:2015”.

¿Para qué sirve una certificación ISO 9001? ¿Vale la pena?

Hay que tomar en cuenta que no se trata sólo de certificarse, pues también está el tema del mejoramiento continuo y un propósito mayor por parte de la organización.  Obtener un certificado de un sistema de gestión de calidad va más allá del documento en sí.  El conseguir la certificación implica que se ha agotado un proceso satisfactorio de cumplimiento con los requisitos para un SGC que ha establecido una organización de mucho renombre, como es ISO.

Es válida la analogía de alguien que desea (o necesita) perder peso por cuestiones de salud.  La persona que desea perder peso es la organización que desea mejorar su sistema de calidad.  Las cuestiones de salud pueden verse como cuestiones del mercado o la propia salud financiera de la organización.  Lo interesante no es llegar a la meta, sino el recorrido, lo que se aprende y el grado de conciencia que se adquiere con la retroalimentación de quien esté manejando el proyecto.  También es perentorio acotar que lograr un estado de salud no debe ser el objetivo final, sino mantenerlo.  Esto es una condición sine qua non para una larga vida.

ISO 9001:2015 tiene un enfoque estratégico, de forma tal que no se trata tan sólo de cumplir o no cumplir con ciertos requisitos, sino también que el SGC ayude a que la organización logre sus objetivos.  Se pueden mencionar, sin embargo, algunos beneficios tangibles o intangibles con el proceso de certificación, y mantenerlo:

-Acceso a mercados

-Reconocimiento institucional y de marcas

-Estandarización de prácticas

-Consistencia en la ejecución de procesos

-Sistema de calidad acorde con las mejores prácticas

-Eficiencia en los procesos internos

-Reducción de desperdicios

-Integración de procesos de la organización

-Sistema de gestión alineado con la estrategia de la organización

-Destacar oportunidades de mejora

¿Qué hay después de todo el proceso?

Un afiche de los que se suele encontrar en algunas oficinas dice que el camino de la calidad no tiene línea de meta.  Eso es así, y aplica también a muchas otras áreas de una organización.  Innovar y mejorar no son una opción si se desea ocupar una posición de liderazgo.  Los cambios en el estilo de vida de las personas, las tendencias de los mercados y las nuevas tecnologías, para mencionar tres casos, implican nuevos retos.  Muchas veces se piensa que se ha llegado a un estado estable, pero esto no se mantiene por mucho tiempo.  Alguien o algo cambia el esquema de juego.  Los escenarios varían.

Actualmente se habla de la cuarta revolución industrial o Industria 4.0 y en esa misma línea, se habla también de Calidad 4.0, en que se mezclan las nuevas tecnologías con la cultura, la colaboración, la competencia y el liderazgo.  Se agrega el cómo la tecnología ayuda a los procesos de calidad a hacerlos más eficientes, bien sea relacionados con la cadena de abastecimiento o con los análisis inteligentes de los datos del mercado.  Todo esto va a resultar en la excelencia de las operaciones para poder satisfacer de la mejor manera posible a los clientes.

Anteriormente se mencionó el estándar ISO 9004:2018.  No muchas organizaciones lo usan.  Cabe recordar que es una guía.  No es un estándar bajo el cual se puede certificar.  Sin embargo, su enfoque es de trazar las pautas para lograr el éxito sostenido de un sistema de gestión de calidad.  Es precisamente la sostenibilidad lo que se busca con el mantener la condición competitiva de las organizaciones, al igual que la analogía de quien desea mejorar su condición de salud.

Sostenibilidad y consistencia van de la mano, y consistencia es uno de los fundamentos de la calidad, en cuanto a minimizar la variación en los procesos.  Los clientes esperan recibir productos o servicios de manera consistente, de la misma forma en que se desea tener un estado de salud sin alteraciones.  Hay que moverse.