Por Alejandro Moronta

La serie New Ámsterdam, originalmente lanzada por NBC, ha sido recientemente incorporada a la plataforma Netflix, disparando su audiencia.  Este público ampliado la ha recibido con beneplácito, lo que se ha reflejado con una puntuación de 8.1 en el portal IMDB.  La serie se basa en un libro publicado por el Dr. Eric Manheimer, quien fue director del hospital Bellevue en Nueva York.

La trama es que al hospital New Ámsterdam llega un nuevo director, el Dr. Max Goodwin, y se encuentra con una institución que arrastra problemas de presupuesto, visión y enfoque.  El nuevo director tiene muchos retos, literalmente, debiendo dedicarse a cuerpo completo a facilitar los procesos en ese centro de salud, una institución pública, siendo además un hospital universitario y que da servicios a la cárcel de la isla de Rikers.

¿Para qué puede servir esta serie televisiva en el mundo de las organizaciones?  Sin entrar en los detalles propios de la medicina, que no es el propósito de este artículo, sí hay algunos puntos que se pueden destacar, que conviene revisar, y de los que se puede aprender

-Liderazgo.  La pregunta icónica del Dr. Max Goodwin es ¿cómo puedo ayudar?  El director del hospital está disponible a todas horas, y se ve un genuino interés en el bienestar de los pacientes, los familiares de éstos y su equipo de trabajo.  Puede que sea su estilo, pero el Dr. Goodwin no usa camisa blanca con corbata.  Su atuendo es un uniforme como cualquier otro médico, a veces usa una bata, llevando zapatos cómodos.  Esto le permite hacerse cercano.

-Omnipresencia.  El Dr. Goodwin, más bien Max, como le gusta ser llamado, se hace visible en todos lados, bien sea en una sala de cirugía como en los almacenes del hospital.  Habla tanto con las cabezas de los departamentos como con los encargados de limpieza, mayormente inmigrantes latinoamericanos, a quienes se dirige en español.  No le importa salir del hospital a visitar a un paciente.  Interactúa con los que no tienen hogar y que deambulan en los alrededores de New Amsterdam.  Es un médico de pies a cabeza, y de él cada persona puede hacer lo propio, vivir su quehacer en todos lados y con todos.

-Gestión.  El directivo de cualquier organización tiene que ver con muchos aspectos, demasiados, quizás.  Uno de ellos es el presupuesto, con una celosa supervisión de la junta de directores.  Al ser una institución pública, parte de los fondos que se reciben son de donaciones, para lo que hay que manejar las relaciones.  Max debe anticiparse a los hechos, hacer los recortes necesarios, reducir los gastos de internamiento, enfocarse en la prevención, más que en la remediación, asegurando el mejor trato posible y rentable.

-Solución de problemas.  Poder resolver problemas requiere de creatividad y en muchos casos, innovación.  Algunas soluciones puede que parezcan no de todo profesionales, como que un barbero sea capaz de tomar la presión sanguínea de sus clientes y poder detectar a tiempo condiciones de salud que requieren atención.  Esto busca no tener que actuar cuando ya es muy tarde.  Una forma diferente de pensar, con buenas intenciones.

-Enfoque en el cliente.  La reunión inicial que tiene Max es con el cuerpo médico.  Su primera disposición es cancelar al personal del área cardiovascular, por considerar que sólo mira la parte económica sin concentrarse en la esencia.  Excepto eso, si algo se destaca en New Ámsterdam es la calidad de su personal.  Con la llegada del nuevo director se da un empuje mayor al deseo de cuidar a los pacientes.  El punto está anotado.  También resalta cómo el personal de salud cuida a sus pacientes, salvando obstáculos para lidiar con los seguros médicos, que son estrictos a la hora de cubrir tratamientos, cuidando además el presupuesto del hospital.

-Trabajo en equipo.  Max y su equipo, como cualquier otro, son personas con habilidades que los distinguen.  Brillan en muchas cosas, pero no en todas.  Médicamente hablando pueden tener diferencias de criterios, pero consultan entre sí, pidiendo ayuda cuando hay algo que no es de su competencia directa.  Cuando alguien tiene una agenda complicada, otro del equipo se ofrece a asistir.  Se ha creado la cultura del servicio, y cuando se trata de salvar vidas, o de asuntos personales, hay una mano amiga, hasta para limpiar un apartamento.

-Manejo de conflictos.  En la misma línea del tópico anterior, es difícil que no haya diferencias entre el personal de un hospital de la envergadura de New Ámsterdam.  Con tantos empleados, los desacuerdos se dan con frecuencia.  La política juega también un papel, en el que hay que reconocer que Max no es el mejor, pero su deseo de hacer todo por mejorar la salud obra a su favor.  Le ayuda el uso del pensamiento lateral, aportando ideas poco convencionales, siempre dirigidas a solucionar problemas o a mitigar riesgos.

-Vida personal.  Sí, se espera que los líderes estén disponibles en sus tareas, y que se dediquen a sus responsabilidades.  Esto no quita el hecho de que las personas tengan una vida fuera del trabajo.  Parte de la efectividad de una persona en su entorno laboral es la armonía que haya fuera de él.  En esto todo el equipo directivo del hospital tuvo que aprender algo, en algunos casos a costa de su salud.  Para poder ayudar a que los demás estén bien, los líderes tienen que estar bien.

Hay muchas cosas más que se pueden extraer de New Ámsterdam, no necesariamente teniendo que esperar a la tercera temporada de la serie.  El cambio organizacional empieza por los individuos.  Si alguien piensa que no todo le sale como se desea, el ambiente no es el mejor, o el liderazgo no aflora en la organización, vale la pena empezar a modificar la interacción con los colaboradores, usando la máxima de Max: ¿cómo puedo ayudar?