Por Alejandro Moronta

Seamos francos: a nadie le gusta lidiar con quejas, pero las quejas pueden funcionar para beneficio de una organización.

Lo primero que tiene bueno una queja es que el cliente la ha comunicado.  El hecho de que la haya externado es lo primero para resaltar positivamente.  No todas las personas lo hacen, y esa es parte de las cosas con las que una institución tiene que lidiar: no toda aquella persona insatisfecha lo expresa.  El que no haya quejas no necesariamente se traduce en satisfacción, y en esto hay que establecer una diferencia clara.  Lo único que se puede concluir a con certeza es que no se han recibido quejas.

La premisa fundamental de la actitud positiva es aprovechar las situaciones desfavorables para convertirlas en oportunidades.  Lo interesante con las quejas viene después de que la organización se haya enterado de ella.  Se haya enterado quiere decir que cualquier persona que forme parte de la organización ha recibido la información de alguna manera.  De manera proactiva, la comunica a niveles superiores o a quienes entienda que van a tratar de resolver el asunto.  Hay que pasar a la acción.

Otro paso fundamental al abordar las quejas es obtener la mayor información posible sobre la queja, y regularmente esto implica contactar a la persona que se quejó.  Esto va a permitir entender la naturaleza de su malestar y determinar si la queja es válida.  Existe la posibilidad de que se trate de un caso en que el cliente no entendió las condiciones del servicio, no entendió adecuadamente qué podía esperar, o no supo usar el producto.  Ante esto hay tareas pendientes, para asegurar que la comunicación es adecuada y que la persona está al tanto de las expectativas posibles.

Los otros puntos a tener en cuenta son:

– Tendencias.  Determine si en verdad es un hecho aislado o se han reportado otros casos similares.  Con más frecuencia de lo que uno se puede imaginar, hay quejas que se cierran o que la investigación concluye con que son casos aislados, y sin embargo, el ejercicio de investigación no fue adecuado.  Esto va a provocar que las denuncias continúen y que probablemente sea tarde para reaccionar satisfactoriamente.

– Determinar la causa.  Antes de empezar a buscar soluciones, lo primero es determinar qué fue lo que causó la queja.  Esto va a permitir saber el origen de las cosas y poder dirigir los esfuerzos hacia temas específicos.  Dependiendo del caso, hay muchas herramientas que se pueden usar, dentro de lo que sería el análisis de la causa raíz.

– Replicar el fallo.  Con la(s) causa(s) de lo sucedido, una práctica recomendable es replicar el fallo, o en otros términos, reproducir la no conformidad.  Esto quiere decir que de manera delibrada se busca provocar el defecto tal y como fue reportado que ocurrieron las cosas.

– Tomar acciones.  Teniendo un panorama claro de lo que en verdad ocurrió, es momento de tomar las acciones necesarias, y aunque la realidad dista mucho de la perfección, el enfoque debe ser el de resolver el tema para que no vuelva a ocurrir.  Es buena práctica el considerar más de una solución, si fuese posible, pero también considerar que las soluciones a veces no son únicas, sino una combinación de acciones.

– Validar las acciones tomadas. Habiendo determinado el mejor curso, se debe asegurar que la solución, o combinación de ellas, efectivamente resuelve el caso.  Para esto hay que realizar diferentes pruebas, en diferentes escenarios o ambientes, de manera repetitiva, para asegurar que la solución resuelve el problema de manera consistente.  Aquí la palabra consistente es la clave.

– Efecto adverso.  Así como se implementan acciones para resolver las quejas, del mismo modo hay que asegurarse que la solución no causa a su vez otro tipo de situación adversa.  Es decir, por querer resolver un problema, se genera otro.

– Determinar dónde más pudiera ocurrir.  Un error que se comete con frecuencia es enfocarse solamente en el producto o sistema donde fue reportada la situación, sin mirar otros servicios, productos, áreas, sistemas, plataformas, líneas de manufactura donde también se puede dar el caso.

– Retroalimentación al cliente.  Es recomendable proveer al cliente una respuesta sobre su inconformidad, incluyendo las debidas disculpas por lo sucedido, aunque no haya sido por un servicio deficiente o un producto defectuoso.  Aquí se logran varias cosas.  Primeramente, el cliente recibe retroalimentación sobre la queja y ve que la empresa ha emprendido acciones para atender su reclamo.  Lo segundo es que se crea un esquema que refuerza la orientación hacia la calidad, y por último se realza la reputación en la organización, donde el cliente sabe que a pesar de lo ocurrido, por la razón que fuera, se investiga y se toman acciones. Esto a su vez lleva a que las personas se sientan confiadas en interactuar con esta empresa.

– Verificar la efectividad de las acciones.  No basta con implementar las acciones y que se evidencie su propósito antes de implementar a gran escala.  Siempre hay que verificar la efectividad en el ambiente real.  Para esto, se debe mantener el monitoreo de los indicadores apropiados.  Puede que la solución funcione en ambiente controlado, pero hay que ver el uso real.

Todo lo anterior son pautas generales para tratar con quejas, no importa si se trate de un producto o un servicio.  Estas hay que respaldarlas con estructuras o procedimientos que permitan ejecutar estos puntos de manera efectiva, tanto en el diseño del sistema en sí como por parte del equipo que trabaja con la ejecución.  La perfección no existe.  Siempre hay alguien que no esté conforme con un producto o servicio.  Lo importante es tener los mecanismos para poder trabajar estos temas y reconocer en todo momento, como siempre, que un cliente satisfecho es quien mueve el negocio, tanto porque es un consumidor fiel como por las recomendaciones que hace.

Las quejas no son malas en sí.  Son una oportunidad para mejorar.  Lo importante es saber qué hacer con ellas y lo verdaderamente malo es no hacer nada.