Por Alejandro Moronta

En noviembre de 2017 los editores de los Diccionarios de Oxford anunciaron que fake news (noticias falsas) fue el término más usado durante los 12 meses anteriores. Como cada año, los editores seleccionan, dentro de unos 4,500 millones de vocablos, el término que más se ha destacado, y en el caso de fake news, el aumento fue de 365% respecto al 2016.

Es curioso que, en un mundo tan comunicado, con tanta información y capacidad de procesamiento este término se haya convertido en uno de los más usados de los últimos tiempos. Lo de noticias falsas viene a colación por el uso de métricas que no ayudan a presentar la realidad de la organización o los sistemas. Y esto, naturalmente es si acaso se utilizan métricas. Se tienen impresiones o percepciones que no se corresponden con la verdad cuando se confronta con números.

Es frecuente ver casos en los que se ignora lo que están diciendo los indicadores cuando no son satisfactorios. Esto es dispararse en un pie, como quien ignora una alta temperatura en un vehículo y alega que el termostato está defectuoso, pero tampoco investiga o hace nada por arreglarlo. Es absurdo poder hacer una gestión efectiva sin indicadores que hagan sentido. Veamos algunas de las situaciones que se dan en las organizaciones:

– Presentar datos acumulados en el año (year-to-date, YTD, en inglés) en vez de presentar los datos del último mes porque no lucen bien.

– Utilizar escalas acomodadas en las gráficas para que no se refleje el impacto de un período de tiempo, o una decisión desatinada.

– Maquillar el efecto de un fallo en la ejecución de la estrategia.

– Colocar un velo sobre la tendencia de indicadores clave y evitar discusiones dolorosas, no deseadas.

– Asumir que los indicadores reflejan un hecho aislado.

Edwards Deming, una de las figuras más respetadas en el mundo de la calidad, comentó en una ocasión que «sin datos, usted no es más que otra persona con una opinión», y tiene razón. Hasta tanto no se analicen los datos de forma objetiva, todo lo demás es opinión. El propósito fundamental de tomar datos es proveer una base para la acción o recomendación para tomar acción.

El desarrollo de un plan estratégico, además de trazar el camino a seguir y las acciones para lograr los propósitos, incluye determinar los indicadores más relevantes de la institución. A su vez, los indicadores clave se consolidan en el tablero de control (balanced scorecard, BSC, por sus siglas en inglés). Actualmente se habla de big data (datos grandes), que es cuando un gran grupo de datos complejos, estructurados o no, se analizan de forma sistémica para extraer información relevante.

En la zona de strike

La película Moneyball relata la historia del ejecutivo del equipo de béisbol de los Atléticos de Oakland, Billy Bean, quien juntamente con su asistente, revolucionan el mundo de las grandes ligas. Ambos utilizan la sabermetría, es decir, el análisis de las estadísticas del béisbol. Con ello, en el año 2002, articularon un buen equipo de jugadores con un presupuesto limitado. Al final de esa temporada, el equipo ganó la división oeste de la Liga Americana. Bajo la gestión de Beane el equipo se concentró en utilizar el porcentaje de veces que un jugador se embasa, versus otros indicadores de bateo más usados. Así, captaron jugadores poco valorados y crearon un conjunto efectivo a bajo costo.

El caso de Beane lleva también a considerar el uso de indicadores poco comunes, o no dar por sentado los indicadores que tradicionalmente se han usado, con tal de que éstos sirvan para tomar las decisiones correctas. Lo ideal sería poder predecir el futuro, pudiendo auxiliarse de modelos matemáticos, pero no siempre se dispone a mano de estas herramientas. Es también pertinente mencionar que aún con toda la capacidad de análisis disponible, no todos los indicadores son apreciados de igual forma. Algunos son más usados que otros, y acá las preferencias personales juegan su papel. Quienes analizan datos pueden ser creativos y desarrollar indicadores nuevos, o modificar los actuales. Lo importante es que los que usted utilice sirvan para su propósito. Incluso en el mundo de la bolsa de valores, que por su envergadura se mira con lupa, no todos los analistas coinciden en el enfoque al momento de analizar una empresa para hacer una inversión.

Consideremos un centro comercial. No es lo mismo un centro comercial lleno de clientes con un parqueo a tope, versus que haya siempre una persona en caja pagando en las diferentes tiendas. Pasear o ir a mirar vitrinas no genera ingresos. Si se analiza una tienda en particular, sería interesante saber, cuál es la caja o cajera que más transacciones realiza, cuánto es el monto de cada compra, promedio de compra por caja, horarios de mayor venta y demás.

Los estándares

Si tomamos en cuenta los estándares de sistemas de gestión de calidad, el sexto principio de la gestión de calidad es la toma de decisiones basada en la evidencia. La norma ISO 9001:2015, en la cláusula 9.1, habla de seguimiento, medición, análisis y evaluación, y dice que la organización debe analizar y evaluar datos y la información para medir el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de calidad. Hay que notar que el sistema de gestión de calidad no se limita específicamente a indicadores de calidad. El enfoque de la norma es cómo el sistema de gestión de calidad contribuye a que la organización logre sus objetivos estratégicos. La misma cláusula 9.1 aplica a otros sistemas de gestión, como son el de gestión ambiental (ISO 14001), y gestión de seguridad y salud ocupacional (ISO 18001).

La cláusula 8.4 del estándar ISO 13485:2016, para sistemas de gestión de calidad para manufactura de dispositivos médicos establece el análisis de datos, con el requisito de que haya un procedimiento para detectar, recolectar y analizar los datos. La cláusula 8.4 es una variante, en las versiones más recientes de esta norma, de la anterior cláusula llamada Técnicas Estadísticas.

Deming, católico devoto y quien asistía los domingos a misa, aun estando de viajes en Japón, también dijo: «Creemos en Dios. Todos los demás tienen que aportar datos». Pero que sean de verdad.