Por Alejandro Moronta

A veces uno hace cosas absurdas.  No tengo problemas con admitir eso.  Hace más tiempo del que creo que en realidad ha transcurrido, mis hijos recibieron un juguete, de esos que se arman, y con entusiasmo nos dispusimos a colocar todas las piezas como si fuera un proyecto familiar.

Terminando ya la obra, notamos que algunas piezas no encajaban, lo que nos llevó a sospechar que el juguete había venido con componentes que eran de otro juego o que hubo un problema durante el proceso de manufactura y algunas piezas no tenían las dimensiones requeridas.  No hubo manera de que funcionara la ingeniería, ya que intentáramos colocar los componentes de tantas formas como la imaginación permitiera.

Conociendo un poco el mundo de la fabricación de los productos, en particular los de muchos requisitos y el mundo regulatorio que los envuelve, opté por comunicarme con el fabricante, enviando un correo electrónico a la dirección que aparecía en la caja del juguete.  Anticipando la información que me solicitarían, proveí todos los detalles posibles, tales como descripción del producto, numeración, información del código de barras y fotografías.  Hasta ahí, todo parecía tener cierta lógica.  La persona responsable me contestó un par de días más tarde.  Con entusiasmo empecé a leer el correo, y contrario a mis expectativas, me comentó que era un error de mi parte, que por los tantos controles en el proceso de fabricación, no era posible que hubiera recibido un producto bajo esas condiciones.

La persona que respondió mi correo decía que era gerente de calidad.  El que alguien con este título diga que un cliente está equivocado, habiendo provisto toda la evidencia posible, con el agravante para él de, en mi caso, más de 25 años de experiencia en las funciones que precisamente este gestor desempeñaba, no lo tomé con agrado.  Todo lo contrario.  Aquí vino lo absurdo de mi parte, al ir a un servicio de transporte de paquetes y pagar mucho más de lo que vale el producto para enviarle la caja con el juguete casi armado, a ver si esta persona era capaz de colocar todas las piezas juntas.

Lo absurdo, en la otra cara de la moneda, es no admitir lo evidente.  Nunca aceptaron el error.  Simplemente se limitaron a decir que como había expresado insatisfacción con el producto, ellos lo repondrían, pero con las condiciones impuestas por la pandemia, no les era posible hacerlo en ese momento, ya que el servicio postal normal no estaba proveyendo todos los servicios como era habitual.  Del término insatisfacción no pasaron.  Se puede entender que por asuntos legales ellos no puedan admitirlo directamente, e igualmente entiendo que la comunicación pudo ser mejor.

Aquí viene entonces el punto de inflexión.  Si es evidente que algo no está bien, ¿cuál es el problema con reconocerlo?  No recibí una disculpa formal.  Esa palabra no ha estado en los correos con el gerente de calidad.  Consistentemente, los mensajes se limitaron a que toman en serio mi queja y en una futura reposición del producto.  Era más del lenguaje políticamente correcto usado por las empresas, con las frases ya conocidas como si fueran un guion de una obra.

Desde mi punto de vista, desdice bastante el que una persona que maneje un área de calidad lo haga de esa forma. Si un cliente ha hecho un esfuerzo para presentar las evidencias que ellos se habían negado a aceptar, lo menos sería corresponder de otra forma.  Es claro que no se dan cuenta de que con mi accionar les hice un regalo, una oportunidad de mejorar lo que hacen, porque no creo que muchas personas les devuelvan juguetes defectuosos  ¿Y si es otro cliente, por ejemplo, una juguetería o un representante que decide retornar un lote completo?  ¿Y si pierden clientes? ¿Y si hay un tema de demanda de por medio?  ¿Qué es peor?

El que se proveyeran detalles de la causa raíz es demasiado elevado para este fabricante.  Como resultado de lo anterior, el que se indiquen las acciones correctivas es una quimera.  Lo segundo es una consecuencia de lo primero.  ¿Número de queja para dar seguimiento?  Luce poco probable.

La anécdota va más lejos.  La página de internet del fabricante de juguetes tiene 3 comentarios.  El primero tiene 2 de 5 estrellas, el segundo tiene 3 de 5 estrellas y el tercero tiene 5 de 5 estrellas.  Lo mejor de este último comentario, con 5 de 5 estrellas, es que este cliente se queja de que le faltaron 2 piezas a su juguete.  ¡Y les dieron la puntuación máxima al producto!  En ninguno de los tres casos anteriores aparecen respuestas por parte de la empresa. En todo esto hay algo que no anda bien, y no estoy convencido de que sea de mi parte.

¿Y el producto?  Aún lo estamos esperando.  Caramba, tan bonito que era.  No estaría mal que enviaran un juguete nuevo en un servicio de paquetes, sin la excusa de que el servicio postal tiene actividades restringidas.  No sería tan absurdo de su parte.  Sólo les deseo suerte.