Por Alejandro Moronta

El término en inglés unplugged (desconectado), se refiere a las interpretaciones de los artistas cuando usan instrumentos acústicos, sin necesidad de usar amplificación eléctrica, y por lo tanto, que no están sujetos a modificación o alteración del sonido.  Los sonidos se escuchan tal y como salen de los instrumentos, sin sofisticados equipos para resaltar alguna característica o atenuar alguna otra.  Una analogía puede ser una fotografía digital sin editar.  Con ese mismo espíritu, y con motivo de celebrarse en noviembre el mes de la calidad, esta serie de artículos cubrirán la relación de la función de calidad con las demás funciones y áreas de una organización.

El concepto de la gestión de calidad y el uso de métodos científicos fue evolucionando con los aportes de muchas personas, destacándose los grandes gurús, como Walter Shewhart, quien desarrolló los gráficos de control, W. Edwards Deming con sus famosos 14 puntos, Joseph Juran, con la trilogía de calidad, y Armand Feigenbaum, con sus contribuciones en gestión de calidad.  Es conocido que Deming y Juran fueron acogidos amplia y favorablemente en Japón luego de la Segunda Guerra Mundial y su influencia en la recuperación económica japonesa de la posguerra es invaluable.

Es en Japón donde los principios de calidad se fueron afianzando y se define el término calidad total para significar el esfuerzo de toda una organización para mejorar continuamente la provisión de productos y servicios, enfoque a los clientes y agregar valor al trabajo.  Por total, se entiende que todos las funciones y departamentos, más allá de las áreas de operación están enfocadas en la mejora continua, y que el equipo de dirección está detrás de asegurar que la organización así lo entienda a través de una cultura favorable para el logro de estos propósitos.

El atractivo de la palabra total se adhirió al fútbol, y en la década de los años 70, la selección holandesa de balompié, con Johan Cruyff como su gran estrella, conceptualizaron el llamado fútbol total.  La idea es que cada jugador en la cancha que se mueve fuera de su posición es reemplazado por otro compañero de forma que el equipo mantenga su estructura organizacional.  En otras palabras, potencializan en cada individuo el objetivo del juego con tal de ganar partidos.  Llevaban el trabajo en equipo a un plano más elevado.  Los neerlandeses, con su característico color anaranjado recibieron el mote de “La naranja mecánica” por la precisión en los pases, a la vez que era una referencia al título de una película de principios de década que recibió muchas críticas favorables.  Este concepto holandés de fútbol tuvo resultados destacados, y Holanda ocupó la segunda posición en las copas mundiales de 1974 frente a Alemania y de 1978, frente a Argentina.

Si de calidad se trata, no es un asunto exclusivo o propio de la función de calidad, sino de cada una de las personas que conforman los diferentes departamentos o funciones de la organización.

Entre el fútbol total de los Países Bajos y la calidad total hay una gran similitud, y es la identificación de todo el equipo con el propósito de la organización.  Sea una entidad deportiva o corporativa, con o sin fines de lucro, el objetivo es entendido por cada uno de los individuos.  En consecuencia, cada individuo trabaja en pos de lograr la meta, y si de calidad se trata, no es un asunto exclusivo o propio de la función de calidad, sino de cada una de las personas que conforman los diferentes departamentos o funciones de la organización.

En la década de los años 80, las empresas del mundo occidental sufrieron la fuerte competencia de sus competidores de Japón, cosa que venía incrementándose desde hacía años.  Al estudiar el éxito de los nipones, las empresas de Norteamérica y Europa decidieron adoptar los principios de calidad total para mejorar su desempeño en el mercado.  El 24 de junio de 1980, NBC, la cadena de televisión de EE. UU. lanzó un famoso documental, “Si Japón puede, por qué no podemos nosotros”, donde presentaba la fuerte competencia que Estados Unidos enfrentaba con Japón, y cómo los japoneses, en la posguerra, prestaron atención al Dr. W. Edwards Deming e igual al Dr. Joseph Juran.

En esencia, el famoso documental aborda la oportunidad que tiene EE. UU. de remontar la embestida japonesa y retomar el espacio de liderazgo mundial que ocupaba.  La paradoja es que tanto Deming como Juran fueron dos expertos en calidad enviados a Japón para ayudar a la recuperación económica de ese país luego de terminada la Segunda Guerra Mundial.  La expresión de que nadie es profeta en su tierra se hizo realidad en el caso de estas dos grandes figuras de la calidad.  Sin recibir mucha atención en Estados Unidos, fueron acogidos por Japón, y el resto es historia.

Por su relevancia en su interacción con la función de calidad, iniciamos con la dirección de la organización, para luego continuar con las demás áreas que intervienen en la provisión de bienes o servicios.

Dirección

Por aquello de sistemas de gestión de calidad, hay un aspecto ineludible de gestión que le corresponde a la dirección de la organización y que no puede ser ambiguo.  Tanto el estándar ISO 9001:2015 como otros sistemas de gestión definen claramente que la dirección de la organización tiene la tarea de definir, implementar, mantener y mejorar el sistema de gestión de calidad.  Además, establecer y hacer entendibles la política y los objetivos del sistema de gestión, entre otros aspectos.

Sobre calidad, aparte de crear toda la estructura para gestionarla, el apoyo sostenido y el enfoque en la mejora continua son la plataforma para catapultar el éxito del sistema.  Con esto se sobreentiende que si la dirección de la organización traza una línea es porque es un aspecto capital para el buen desempeño, que a su vez se logra con la participación de todos. Cualquier iniciativa o proyecto, para que se logre de forma exitosa, necesita contar con el apoyo de la dirección.

La analogía de los equipos de remo es un buen ejemplo.  El timonel (la dirección de la organización) traza la estrategia y el rumbo.  Los remeros (las diferentes funciones) trabajan de forma sincronizada para impulsar la embarcación.  Si partimos de que cada remero (función) es igual de importante, las metas no son individuales, sino comunes.  Calidad o cualquier otra función puede llegar lejos si todo el equipo rema a un compás y en la dirección correcta.