Por Alejandro Moronta

Calidad, mea culpa

Un comentario muy acertado de Cianfrai y West dice que necesitamos incrustar en nuestras mentes que el lenguaje de la alta dirección es el dinero.  En el fondo, toda organización con fines de lucro busca ganar dinero, que se logra en la medida en que se ejecuten adecuadamente una serie de planes y procesos interrelacionados.  Si la organización no tiene objetivos monetarios, de todos modos hay un uso de recursos, que igual tiene que hacerse eficientemente para que se logre lo que se busca, y trabajar con calidad también juega un rol aquí.

Hablar críticamente sobre la función de calidad es un reto a la objetividad.  En ocasiones, el reflejo del espejo o del agua puede que no agrade.  Los profesionales de calidad no hemos sabido cambiar la percepción de que somos muy buenos inspectores por nuestra capacidad de encontrar defectos, pero no siempre nos destacamos por aportar soluciones.  Como he dicho en ocasiones anteriores, la percepción es más poderosa que la realidad.  El tema viene por la manida idea de la función de calidad como grupo autoritario que aprueba que las cosas pasen o no pasen.

Calidad es más que regulaciones o disposiciones internas.  Estos enunciados sirven para asegurar consistencia y reflejar cómo la organización estructura sus sistemas de gestión.  Si a regulaciones vamos, éstas indican con lo que hay que cumplir, pero no indican el cómo.  Esto último lo decide la institución, y se refleja en las políticas, especificaciones o procedimientos.  Toda esta estructura documentada, más que un ejercicio para reflejar cierto grado de organización, busca que los procesos se ejecuten de manera uniforme, y que así mismo el resultado de esas ejecutorias esté acorde con lo que esperan quienes demandan los productos o servicios que se ofertan.

Si el grupo de calidad es muy exigente en cuanto al cumplimiento de las normativas, internas o externas, se generan ronchas con las demás áreas.  Se alega que el grupo de calidad no deja trabajar en paz a los demás y es una retranca en la eficiencia de los procesos.  El otro lado de la moneda es que si se baja la barra de exigencias, ante cualquier eventualidad desfavorable, se dice que el grupo de calidad tiene que ser más enérgico y darse a respetar.  Palo si bogas, y palo si no bogas.

La meta última de calidad no es meramente cumplir, sino estar por encima de lo que esperan los demás. 

Un concepto que pocas veces se comenta es el de la función de pérdida de Genichi Taguchi.  En vez de presentar un panorama tradicional, de que calidad es cumplir con lo esperado, Taguchi dice que calidad es la pérdida que la empresa le causa a la sociedad cuando se desvía de la meta, es decir, cuando algo está defectuoso, la sociedad pierde.  Característico del pensamiento asiático, que a veces difiere de nuestro modo de razonar, puede que se vea como un panorama pesimista o de culpa, pero en el lado positivo de las cosas, la esencia es darle al cliente lo que éste desea.

Uno de los puntos que la función de calidad puede aprovechar mejor es que el resto de la organización compre su propósito mediante la educación y la concienciación, que va de la mano de la razón de ser de la empresa.  ¿Cuál es el propósito de la organización?  ¿Para qué existe?  Lo anterior va mucho más allá de ser un proveedor de necesidades ante el público.  Una institución financiera, más que captar dinero y conceder préstamos, es parte de los sueños de muchas personas, bien sea de proyectos de negocios o asuntos personales.  Si fuera transporte, comida o entretenimiento, por sólo mencionar algunos sectores, no se persiguen ofertar servicios diversos, sino experiencias.  El sector salud no es sólo vender medicamentos o cuidado médico, sino salvar, mantener o elevar la calidad de vida de las personas.

Algunos sectores se manejan bajo un esquema de requisitos impuestos por los Estados u organizaciones internacionales.  Por lo tanto, estos requisitos tienen una razón de ser, y no han sido la creación ociosa de un grupo.  Es primordial que se entiendan los requisitos y el por qué se han establecido.  Vuelve aquí el rol de calidad de asegurar que su mensaje vaya respaldado por la concienciación del equipo de por qué hay que hacer las cosas como es debido, por qué hay requisitos de calidad y que también hay que ponerse en los zapatos de los clientes.  Desde el nacimiento, todos demandamos productos o servicios.

Similar a lo anterior, y partiendo de que la organización ha decidido certificar su sistema de gestión, el éxito es relativo.  Sólo hay dos opciones: se certifica, o no se certifica.  No hay puntuación por lo bien que se hacen las cosas.  El mayor éxito se reduce a decir que no hubo no conformidades.  Cuando se empata es cuando se gana.  Una evaluación médica se basa en una serie de indicadores de salud que reflejan la condición del organismo.  Una evaluación de un sistema de gestión de calidad por una entidad certificadora no es así.  No hay indicadores que salgan en el reporte.  Puede haber comentarios favorables, pero al concluir el proceso, el mejor de los casos es que no se ha encontrado nada que señalar.

Si bien las certificaciones o auditorías de sistemas de gestión de calidad no siempre reflejan el estado del sistema, la mejor forma de verlo es por lo que piensan los clientes de la organización.  Los indicadores claves de proceso son probablemente la mejor vía de determinar lo bien que una organización está ejecutando sus operaciones.

Entre muchas acepciones, se dice que liderazgo es la capacidad de influir positivamente en los demás.  En uno de los programas de cultura organizacional que conocí se hablaba de la sombra del líder.  ¿Cuál es la sombra que proyecta la función de calidad?  De ser una sombra larga y abarcadora en el mejor sentido, se destaca que cuando es positiva, se reconoce dónde se trabaja, se valora la reputación de la organización, hay orgullo por un trabajo bien hecho, la satisfacción del deber cumplido, por experiencias gratificantes, por mejorar la calidad de vida de los demás.  Profesionalmente, es la mejor contribución para hacer un mundo mejor.

En un buen equipo de remo, hay una dirección clara y unidad de objetivos hacia lo interno y de cara al público, que se vuelve como un bumerán favorable hacia el desempeño.  La meta última de calidad no es meramente cumplir, sino estar por encima de lo que esperan los demás.  Al final del día, todos somos clientes, y si miramos hacia el mismo lugar puede haber un nuevo horizonte.  Lo que refleja el espejo o el agua complace a todos.