Por Alejandro Moronta

Provisión de productos o servicios

Seamos francos.  El tema entre las áreas manufactura o provisión del servicio y calidad es el cuento de no acabar.  Por un lado, está la necesidad de satisfacer la demanda, calendario de producción y reducción de costos de operaciones.  Por otro lado, están los requisitos con que debe cumplir el producto o servicio.  Estas dos posturas suelen presentar posiciones antagónicas y conflictivas en muchas empresas.  Lo de manufactura es quizás el ejemplo más común, que igual es válido cuando se trata del ofrecimiento de servicios.

En el fondo, las empresas tratan necesidades que deben ser satisfechas.  Eso es lo que hace que el cliente decida comprar algo que la compañía ofrece y que le va a solucionar alguna necesidad.  A su vez, las ventas son las que representan el ingreso para los negocios.  La diferencia entre el precio de venta y lo que cuesta proveer el producto o servicio es la ganancia.  Sencillo.  El que sea un producto o un servicio no es lo más relevante en este caso, sino que el cliente quede complacido y que siga prefiriendo a la empresa.  Eso motivará a lograr la fidelidad y que a su vez el cliente sea el mejor promotor de la empresa, lo que se traduce en más ingresos.

Sería ideal producir artículos u ofrecer servicios sin contemplar otros aspectos, pero la realidad no es esa.  ¿Cómo se puede asegurar estar de acuerdo con las exigencias de la propia empresa u otros requisitos nacionales o internacionales, si fuera el caso?  Abundando, ¿cómo se asegura una organización de que los clientes van a seguir prefiriendo lo que ésta ofrece?  Es aquí donde entra en juego la función de calidad, y es preferible usar el término aseguramiento de calidad, partiendo de que los esquemas de operación están basados en hacer las cosas correctamente.  La función de calidad busca asegurar que se cumpla lo que ya se da por sentado.  Al menos en teoría, pero no siempre sucede.

Hacer las cosas como se espera es del beneficio de todos.  Algo que no se realice bien ocasiona demoras u otros inconvenientes, lo que se refleja en dinero.  Con frecuencia, arreglar algo es mucho más costoso que haberlo hecho bien la primera ocasión.  Tener que verificar la corrección que se hizo tampoco es agradable.  Lo ideal es liberar el producto o el servicio para el mercado porque éste cumple con los requisitos, porque al hacerlo, se cubren las expectativas de los clientes.

Como los miembros del equipo de remo, si las funciones ejecutan su trabajo con los mismos objetivos, ya de por sí es un paso de avance. 

Si por lado de documentación vamos, cuando las cosas no salen bien, mi argumento es simple: nadie quiere estar lidiando con registros de no conformidades.  Ni quien los genera, ni quien los debe investigar, ni quien le da seguimiento, ni quien los debe aprobar.  La mejor forma de solucionar esto es precisamente tomando el debido cuidado de cumplir lo establecido.  Es un ganar-ganar.  Hay vertientes de opinión de que toda la documentación generada para la gestión de calidad es un ejercicio burocrático.  Sin embargo, todo sistema de gestión implica ciertos registros, más si son una exigencia para los casos en que la empresa trabaja bajo regulaciones.  Las decisiones se toman en base a datos, y éstos obviamente hay que capturarlos.  Más aún, en ciertas circunstancias se exige que se mantenga evidencia objetiva de los procesos.  En consecuencia, el argumento de la carga documentada no es del todo correcto, pero demos crédito a que siempre hay oportunidad de mejorar.

Como los miembros del equipo de remo, si las funciones ejecutan su trabajo con los mismos objetivos, ya de por sí es un paso de avance.  Todos hacemos las cosas bien hechas, y si surge algún problema, de forma conjunta le buscamos la solución.  ¡Para eso nos pagan!

Cadena abastecimiento

No sólo se trata de asegurar que los materiales, insumos o productos estén a tiempo, sino también acorde con los requisitos.  En el caso menos deseado, se recibe un insumo sin cumplir las condiciones establecidas.  Si este artículo va a causar inconvenientes en los procesos subsiguientes, entonces las consecuencias afectan no sólo a calidad, sino a varias funciones más, incluyendo a la propia cadena de abastecimiento, porque lo que se va a proveer probablemente no se complete a tiempo o en las cantidades requeridas.

Una variante es estar acorde con lo especificado, pero no ayudar en los procesos.  Tomemos por ejemplo el caso de una resma de papel que se compre a un precio muy atractivo, y puede que cumpla con los requisitos de ser papel en blanco con las dimensiones indicadas, para comentar sólo dos características básicas.  Si el papel se atasca en la impresora al momento de usarlo entonces no conviene comprarlo.  Aparentemente hubo un ahorro en la compra del papel, pero hay un costo con los inconvenientes que causa hacer los ajustes en la máquina, y si acaso las impresiones no se pudieron hacer a tiempo o correctamente, el cuento va para largo.  Aceptar material o producto terminado que no cumple con las especificaciones, sólo para atender una demanda, salvo algunas circunstancias muy particulares, que requieren mucho análisis y justificación, no es una buena señal.

Similar al caso de los procesos de transformación, cuando se satisfacen los requisitos, el flujo de los procesos se realiza sin contratiempos.  Si se presentara un caso con algún proveedor o hay alguna necesidad de que un producto llegue en el menor tiempo posible, la experiencia me ha servido para concluir que, trabajando en equipo, se pueden lograr grandes resultados, tanto interna como externamente.  Dentro de la empresa, con las partes involucradas, y si es con un cliente o proveedor, se reafirma la confianza y el interés mutuo en solidificar las relaciones.

Hacia el exterior, no importa si la relación es con un proveedor o con un cliente, desde fuera no se diferencian los departamentos.  Quien se relaciona con la empresa lo que ve es a la institución, su logo o lo que representa, y si hay fricción hacia lo interno, eso se ve desde la otra acera.  No hay que abundar mucho en decir que nadie quiere interactuar con una organización que tenga conflictos entre áreas o funciones.  ¿Remamos en la misma dirección?