Por Alejandro Moronta

La calidad en tiempos de incertidumbre puede ser un tópico tan amplio como se desee, considerando varios factores y paralelamente compartiendo muchas historias relacionadas.  El ejemplo provisto al inicio era sobre una tarea que no se hizo correctamente.  Lo que sucedió igual pudo aplicar tanto a una empresa de manufactura como a una de servicios.  Ahora bien, la esencia de un trabajo bien hecho es la parte relevante, sin importar la naturaleza de la labor, las condiciones o el momento en que se realice.

Un ejemplo diferente es el de una experiencia personal ocurrida hace unos meses.  Como resultado de la pandemia del COVID-19, las empresas se han abocado a proveer servicios de entrega a domicilio, favoreciendo así que los clientes no tengan que salir de sus casas a abastecerse de bienes o solicitar servicios.  Hicimos un pedido para la provisión de vegetales, que efectivamente fue entregado en el tiempo previsto.  Cuando llegaron los productos, bajo todo este nuevo estilo de vida, no eran ni el momento ni las circunstancias para revisar con detalle todo el paquete al instante de recibirlo.  Primó la confianza en que el proveedor había enviado lo acordado.  Al abrir la caja, notamos que uno de los vegetales no estaba en buen estado, y otros no estaban en condición óptima, cosa que le fue comunicada más tarde al recién estrenado proveedor.  Ellos expresaron sus disculpas por lo ocurrido, y considerando el inconveniente, nos motivaron a hacer un siguiente pedido para darles una segunda oportunidad.  En efecto, la próxima ocasión, además de contener todo adecuadamente, incluyeron un producto extra para resarcir la insatisfacción de la primera orden.

Si se parte del mejoramiento continuo, del estudio de los sistemas y procesos para hacer las cosas mejor cada día, satisfacer y con ello fidelizar los clientes, siempre hay un aprendizaje.  Para resumir el panorama, en el ejemplo hay tres cosas a destacar: una necesidad de nuestra parte, el deseo de hacer negocios de su parte, y lo complicado del momento.  Que ellos fueran una empresa establecida desde hace tiempo o que fueran una iniciativa de emprendimiento reciente, esa es otra historia.  No conocíamos de este proveedor hasta unos días antes de colocar el primer pedido y quisimos probar suerte.

Digamos que mejoraron en la segunda oportunidad, mas no llegaron a convencer del todo.  ¿Resarcieron lo de la primera vez? Sí.  ¿Fue agradable la experiencia de solicitar y recibir estos servicios?  Realmente, no.  Pensando un poco más allá, ¿le dieron seguimiento a por qué no los habíamos llamado de nuevo?  Pues, tampoco.  El detalle es que aparecieron otras opciones que satisficieron mejor nuestras expectativas y no volvimos a solicitar esa entrega de vegetales a domicilio.

Cuando la competencia por el mercado se complica, es precisamente cuando más se necesita trabajar con calidad.  ¡Todo debe hacerse de la mejor manera posible!  En ese contexto los clientes son menos propensos a dejar pasar equivocaciones.  Nadie espera que sucedan, y en caso de que se cometa algún error, rápidamente hay que tomar acciones y enmendar lo más rápido posible los inconvenientes causados.  La fidelización hay que trabajarla como una joya de artesanía.

La supervivencia de un negocio literalmente depende de lo bien que hagan las cosas, más cuando el cielo está nublado.

Bajo incertidumbre, vale más aquello de decir lo que se va a cumplir y cumplir lo que se dijo.  El lazo con los clientes es muy delicado, y hay que recordar que como los clientes escasean, y en tiempos de incertidumbre lo usual es que haya más oferta que demanda, el poder de negociación lo tienen los consumidores.  Si la empresa proveedora no cuenta con los procesos establecidos para asegurar la calidad, no hay tiempo que perder para establecerlos.  La supervivencia de un negocio literalmente depende de lo bien que hagan las cosas, más cuando el cielo está nublado.

Para fines de ejecución, los aspectos relacionados a las tareas específicas de un proceso deben quedar claros para asegurar que se realizan de forma adecuada.  Por otro lado, y no menos importante, es considerar otros asuntos que no se pueden obviar, y que tienen que ver con el ambiente organizacional, como son el enfoque, la moral y el buen espíritu para servir a los clientes.  En la criticidad, los clientes desean, más que en cualquier otra ocasión, que el producto o servicio les resuelva un problema, y no que se generen otros.  Todas las personas en la organización, desde el dueño, gerente, quien factura, quien fabrica, quien provee el servicio o quien lo entrega, así como todos los colaboradores relacionados, han de tener conciencia del trabajo que se hace.  Simple, el cliente es el motor que mueve cualquier organización, grande o pequeña, con o sin fines de lucro.

Puede ser el mejor producto o el servicio más deseado o necesitado, pero eso no basta.  Si lo recibido es erróneo, incompleto, no en la fecha u hora prevista, hay inconvenientes para hacer el pago, o quien hace la entrega no tiene una actitud dirigida al servicio al cliente, el esfuerzo habrá sido en vano.  Sólo hay que imaginar un cliente que necesite algo de forma crítica y que está contando con recibir un producto o servicio en un momento determinado y con esto satisfacer a su vez las necesidades de sus clientes. Si lo ordenado no se recibe como se esperaba, se crea un efecto de las piezas de un dominó, que unas caen sobre las demás hasta que se deshace todo.  Para que un vehículo se conduzca como debe, todos los mecanismos tienen que funcionar de forma correcta.  En las empresas es lo mismo.

El no tener claridad sobre el futuro y la actual o potencial escasez de demanda deberían ser de los mayores empujes para fortalecer la lealtad de los clientes.  Es el mejor momento para como se ha escuchado antes, no sólo cumplir, sino exceder las expectativas de los que son la fuente de ingresos de una organización. Aquellos que supieron responder en la adversidad serán recordados en tiempos de calma, particularmente por quienes más los necesitaron en momentos cruciales.  Tan sencillo como eso.