Por Alejandro Moronta

Un cliente me expuso un caso interesante.  El empleado que realiza regularmente una operación estaba de licencia médica y fue sustituido por otra persona.  La persona sustituta no realizó las tareas de forma adecuada, lo que provocó que la actividad se realizara de forma incorrecta.  Para que la tormenta fuera perfecta, la persona de calidad a cargo de realizar verificaciones y pruebas, quien también estaba sustituyendo a la persona titular, no ejecutó las acciones con el debido cuidado, y por lo tanto la situación no se detectó en el momento.  Cuando llegó el personal del siguiente turno, se dieron cuenta de lo sucedido y entonces se generó el documento de la no conformidad.

Como parte de la investigación, se determinó que la persona que realizó la operación ya mencionada había recibido el adiestramiento correspondiente, al menos había evidencia de eso, pero no quedaba claro que sabía realizar la operación.  La primera cosa y la segunda se parecen, pero son diferentes.  Que haya un documento que diga que se recibió un adiestramiento no necesariamente significa que una persona vaya a realizar el trabajo de forma adecuada. Lo único que podemos concluir es que al menos hay evidencia de que se impartió un adiestramiento.

Combinando varios temas, se puede hablar de diferentes cosas sobre la realización de operaciones, tales como competencia para realizar un trabajo, continuidad del negocio, diseño de procesos, a los que se pueden agregar varios más.  Para fines prácticos sólo se cubrirán estos tres aspectos.

Sobre la capacitación, no es tan sólo que se tenga un documento que diga que una persona está adiestrada.  De nuevo, eso sólo cumple con el requisito de que haya evidencia de que la persona recibió el adiestramiento.  El cómo se impartió y el cómo se verificó la efectividad, es otra historia.  Un sistema robusto parte de que las personas están realmente capacitadas para hacer las tareas correspondientes, y esto debe contemplar que las personas realicen el trabajo de forma efectiva.  Para reforzar esto, si las personas no van a realizar estas acciones de forma habitual, se pueden contemplar refrescamientos y así asegurar que cuando llegue el momento, las tareas se van a ejecutar como se debe.

La continuidad del negocio, muy en particular al momento de verificar la efectividad del plan de respuesta, ha de considerar la ejecución del plan, es decir, ejercicios de verificación o simulacro.  Este plan debe contemplar las diferentes opciones de poder continuar realizando los trabajos con todos los elementos que inciden, bien sea sistemas, plataformas electrónicas, proveedores, máquinas y equipos, personal, y demás temas.  Cada uno de estos elementos debe incluir que las alternativas funcionen adecuadamente cuando llegue el momento de recurrir a ellas.

El diseño de los procesos, por otro lado, ha de hacerse de forma tal que se consideren al menos dos objetivos esenciales.  El primero es que las operaciones se efectúen con la mayor eficiencia posible y el segundo es que se minimicen los errores.  El deseo de eficientizar las tareas puede ir en detrimento de la calidad del trabajo, pero ambos elementos no tienen que estar divorciados.  Cuando consideramos trabajos eficientes, el tema de la facilidad de realización debe estar integrado, y al mismo tiempo los mecanismos de aseguramiento de su realización cumpliendo los requisitos establecidos.

Asegurar que una serie de tareas se haga de forma adecuada es un tema amplio, pero se mencionarán aquí algunos puntos que aseguren cumplir con los requisitos, así como los mecanismos de control para que las tareas se hagan correctamente.  Con los avances tecnológicos se pueden diseñar aspectos que ayuden en la prevención de no conformidades, bien sea al digitar valores, ya sean numéricos o de letras, rango de valores permitidos, configuración de formatos para números de serie, tarjetas de crédito, cuentas bancarias, números de teléfono, entre otros.  En el plano de las tareas físicas, está el uso de dispositivos o herramientas poka-yoke.  Este último término japonés no es más que los aditamentos o formas en que sólo hay una manera correcta de hacer una tarea.  Un buen ejemplo es el uso de cajeros automáticos.  El cajero no funciona si la tarjeta no se inserta como debe ser, y además se dispone de ilustraciones para asegurar que el usuario lo haga de forma debida.  El uso de los conectores USB es otro ejemplo, en que no hay forma de hacer la conexión si no se hace en la orientación indicada.

El caso de la operación e inspección utilizado al principio es una ilustración sencilla sobre una situación originada por el ausentismo laboral y cómo los procesos se pueden afectar en tiempos en que más de una persona clave no pueden asistir a los lugares de trabajo.  Cuando el ausentismo aumenta por razones extremas, donde también se genera incertidumbre, no hay que perder de vista algunos puntos que pudieran ser triviales o que se asume que van a funcionar como en condiciones normales.  Sea lo que sea, lo importante es estar siempre preparados, porque el negocio tiene que continuar, pero no es lo único.